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2013.6.8
1．市场部经理
2．客户服务部经理
3、呼叫中心经理
4、投诉处理经理
5、投诉处理专员
【培训收益】
什么叫投诉
投诉的实质
投诉产生的三大原因
投诉的显在诉求
投诉的潜在诉求
投诉的渠道变化
投诉主体的变化
隐性的投诉主体
投诉顾客的动机
投诉处理的意义
投诉处理的价值意义
投诉的顾客是朋友而不是敌人
投诉是一种“免费”的资源
投诉处置是核心价值链的重要一环
投诉处置有利于增进顾客满意
投诉处置有利于提升组织形象
顾客投诉处置是一种增值活动
从营销组合的演变看顾客投诉的价值
从客户关怀看投诉的价值
从“服务表演论”看顾客投诉的价值
投诉管理的三个阶段
投诉管理的最高境界
投诉管理常见的三大困境
投诉处理的原则
投诉处理的心理准备
受理投诉的三大要点
投诉的改进
客户投诉处理的十一点
平息客户不满的六个步骤
视频分享：乔致庸应对客户投诉的技巧
1、投诉出现后应在多长时间做出反应？越快越好吗？
2、当还不知道事实真相的情况下，企业应该怎么办？
3、投诉发生后，态度与行动的比例各占多少？
4、投诉出现后，投诉团队的负责人要不要在第一时间站出来？
5、投诉出现后，最重要的处理策略是？
6、投诉出现后，如何对待投诉人的“情绪高涨”？
7、如果投诉是污蔑，企业是大事化小小事化了还是用法律手段？
8、如果投诉没有及时处理，被媒体曝光了，怎么办？
9、投诉处理中如何发挥第三方的作用？
10、如何对付投诉专业户？
11、如何与投诉人商谈赔偿金额？
12、如果投诉人要挟你，怎么办？
13、如何保证投诉发生后整个投诉团队的口径统一？
14、网络渠道上的投诉如何应对？
15、如何理解并运用投诉处理中的“隔离”策略？
16、投诉人“狮子大开口”我们无法满足，怎么办？
1、有效交流与沟通的重要性
2、确保双向交流
3、专业语言表达训练
4、与客户积极交流的方法
5、及时提供反馈信息
6、自信果断的接触客户
A、什么是非语言信息？
B、非语言信息包括什么？
C、性别与文化在非语言沟通中的影响
D、提高非语言沟通的方法
E、负面的非语言行为举例
7、聆听是什么？
8、好的聆听者的特征
小组讨论：积极的倾听行为有哪些
9、聆听出现问题的原因
10、倾听技能自我分析
11、无效的聆听
12、提高聆听技巧的方法
2、提出正确的问题
3、检查细节
4、保持积极态度
5、礼貌待人
6、使用开放式与封闭式问题
7、开放式问题的应用
8、封闭式问题的应用
A、自我测评：达成处理协议的能力自检
B、达成处理协议
C、找出问题根源
D、提出解决方法
E、让客户参与进来
F、保持积极态度
4、履行诺言的重要性
5、言必行，行必果
6、不履行诺言对利益相关者的影响
7、检查实施的步骤与操作细节
8、掌握情况及时了解投诉人的心理变化
9、必要时自己来做
1、顾客投诉致歉信格式
2、问候顾客信格式
3、邀请顾客信格式
4、客户投诉作业流程范例
5、顾客投诉处理报告书
6、顾客投诉记录表
7、投诉信息报告书
8、投诉事件报告书
1、投诉处理人的压力管理
压力测试1：压力测试
压力测试2：看看你现在承受着多大的心理压力
压力测试3：你的心态能承受多大的压力
2、心理调节的技巧
3、心理调节的三大小秘诀
4、换位思考
5、可以立即使用的简单解压术
（1）如何使用应对手法
（2）制作压力技术表
（3）将目标替换的技法
（4）拥有属于自己的主题曲
（5）橡皮筋解压法
（6）深呼吸解压法
（7）学习自律训练法
（8）减法解压法
（9）池乃锵式的自我对话
（2）做好充分的市场调查
（3）不能把营销变成服务的对敌
（4）举足轻重的IT系统
（5）严谨的法律与业务论证
（6）业务过程有案可查
（7）业务流程合理化
（8）创建报了问题的服务文化
（9）强有力的制度支持
5、客户投诉管理方法
6、投诉分类、重大投诉的界定
7、投诉分级处理制度
8、分工与部门协作
9、上报、预警、分析与跟踪
10、投诉管理部门的组织架构与职能
营销学硕士、危机管理专家
品牌营销专家
中国危机管理隔离理论创始人
传媒网高级顾问
“自疗力”理论体系的首创者
国资委研究中心危机管理特约顾问
国际职业培训师协会认证高级培训师
中国养生论坛执行董事兼首席营销顾问
北京邮电大学营销管理类课程客座教授
清华大学新闻发言人高级研修班客座教授
北京大学首席危机管理特训班客座教授
香港国际商学院危机管理与品牌管理课程客座教授
历任上海蓓思蔓化妆品公司策划经理、营销副总（负责六个子品牌的营销策划、市场推广与渠道规划），弘毅致远公司研究总监、具有丰富的危机管理实战经验，对危机管理、风险管理、品牌营销、媒体公关等有着独到的见解与深厚的理论研究。三全公司、华恒工业、新天酒业、章光101等知名企业担任常年管理与营销顾问；先后成功处理12家上市公司品牌危机及产品质量危机，先后为包括可口可乐、法国威立雅、海南航空、统一（中国）、康师傅、黑龙江移动、广东邮政在内的130家国内外知名企业提供危机管理的咨询与培训工作，为中国移动、同仁堂、三全食品、章光101、华恒工业等50家多家国内外知名企业提供品牌管理的咨询与培训工作，卓越的实战技能、优秀的执行能力、踏实的做事风格，获得了客户的高度好评。
阿里巴巴、中人网、畅想网、全球品牌网、世界经理人网等88家网站品牌管理与危机管理领域知名专栏。《中国企业家》、《销售与市场》、《公关世界》、《国际公关》、《现代广告》13家等杂志特约撰稿人，先后在多家媒体上发表过上百万字危机管理、风险管理、品牌营销、公关策划等领域的文章，深受广大读者的欢迎。实战心得丰富，演讲富于激情，案例丰富，切合主题，极富感染力，能够帮助企业在发展过程中遇到了各类品牌营销与危机管理难题。同时互动、启发式的教学能够让学员迅速掌握危机管理与品牌营销的操作技巧与具体方法，深受企业的欢迎。
【主讲课程】
1. 《如何与媒体打交道》
2. 《品牌炒作与事件营销》
3. 《危机公关实务与危机管理策略》
4. 《突发事件的预防及应对策略》
5. 《危机公关与媒体沟通实战演练》
6. 《品牌如何进行整合营销传播》
7. 《品牌之道与品牌管理》
8. 《品牌构建于品牌营销实战技能提升》
9. 《如何建立有效的危机管理体制》
10. 《投诉应对技巧及预警体系的建立》
11. 《客户服务与投诉处理》
【项目经历】
三全食品全年营销计划、华恒工业新产品上市规划、芬莉袜业品牌重塑规划及代言人策略、金正高清上市规划、威立雅毒气门处理、三全菌超标处理、黑龙江移动08全年营销计划、海南电信天翼上市规划、星月神电动车、汇源食品上市规划、同仁堂广告媒体投放规划、章光101传播策略规划、新天酒业全国传播计划、金华医院网络危机门事件等等
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开课时间：已开课
开课地点： 广东-佛山
一、互联网时代下建立全员客户服务的意识1、互联网时代客户体验的特点客户体验存在的理分析客户体验的三个层次：需求满足、方便和愉悦客户体验与客户满意、忠诚的关系案例：客户在麦当劳、迪斯尼和星巴克排队有和不同？2、互联网时代客户现状分析客户维权意识更高客户声音更容易被世..
人气：558
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开课时间：已开课
开课地点： 上海-上海
一、课程导入1.封闭式提问“你满意吗”引入课题2.讨论：客户带给我们困惑了吗？学员自我介绍/工作中遇到问题分享二、关于投诉讲解投诉的定义/种类等1.什么是投诉 2.投诉的实质和原因 3.投诉的种类 4.客户为什么不投诉 5.投诉..
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开课时间：已开课
开课地点： 广东-深圳
开课时间：06月11-12日 上海07月30-31日 上海第一部分、培养积极主动的服务意识一、认识服务？1、服务的三个层次超越期望值服——忠诚度客人的忠诚度是企业的核心竟争优势——案例：价值650亿美金可口可乐公..
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开课时间：已开课
开课地点： 北京-北京
开课时间：06月11-12日 上海07月30-31日 上海第一部分、培养积极主动的服务意识一、认识服务？1、服务的三个层次超越期望值服——忠诚度客人的忠诚度是企业的核心竟争优势——案例：价值650亿美金可口可乐公..
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